“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada”. Mário Persona, consultor e palestrante
Durante muito tempo, conceitos como atendimento ao cliente e experiência de compra simplesmente não existiam. As empresas iam levando seu setor comercial, alicerçados na confiança que tinham em seus vendedores e na qualidade de seus produtos.
Contudo, as coisas mudaram e o atendimento ao cliente passou a exigir um carinho à parte. Por isso, eu escrevi esse texto para te mostrar a importância do cuidado com aquele que é a razão de ser de todo negócio: o cliente!
Contexto histórico
Voltando aos primórdios do capitalismo e do livre comércio, ainda no século XVIII, houve uma ruptura com o antigo sistema fabril baseado principalmente na manufatura, quando artesãos produziam sob medida, sem um processo escalável (lembrando que a produção em larga escala só foi possível graças à máquina à vapor da I Revolução Industrial).
Já no século XIX, a invenção do telefone, por Alexander Graham Bell, abriria uma nova possibilidade de relacionamento entre clientes e empresas.
Uma curiosidade interessante é que o Brasil seria um dos primeiros países a contar com a sofisticada invenção, pois o então Imperador Dom Pedro II, um entusiasta das ciências e da educação, mantinha correspondências com Graham Bell, pois este atuava na educação de surdos-mudos, e o monarca brasileira tinha estreito interesse no tema.
Dom Pedro II esteve, em 1876, em uma exposição na Filadélfia, e teve a oportunidade de testar o telefone e, entusiasmado, trazer a invenção para o nosso país. Confira a imagem abaixo:
Já no século XX, com a crise do Petróleo ocorrida por conta de atritos entre Estados Unidos e países árabes, os preços dos combustíveis subiram absurdamente, o que forçou as empresas a investirem no atendimento ao cliente por telefone.
Primeiro foram as vendas, mas não demoraria muito para que surgisse a necessidade de um suporte técnico também por telefone, já que as barreiras geográficas foram relativizadas com o surgimento do televendas. Venda e pós-venda entravam na mesma sintonia.
Chegando aos dias atuais, a democratização do acesso à internet fez com que o consumidor ficasse mais crítico, pois além do aumento da concorrência, houve também um aumento muito grande da disponibilidade de informações ao público geral.
Com o advento do e-commerce e do mercado digital em geral, houve um novo upgrade, do telefone para o mundo virtual e, em seguida, para as redes sociais e a computação em nuvem.
O mundo dos customers
Feita essa introdução histórica, agora vamos entender como funciona o mundo dos customers.
Procurando se adequar à nova realidade, o mercado acabou gerando alguns conceitos muito importantes, que são os seguintes:
Customer Success
Customer Experience
Customer Education
Vamos ver como funciona cada um deles. Leia até o final para entender melhor!
Customer Success
A priori, pode parecer que esse é apenas um nome descolado para o bom (ou nem sempre) e velho suporte ao cliente. Mas não se engane, pois o customer success vai muito além disso.
O customer success, que em uma tradução livre significa sucesso do cliente, surgiu com as empresas de software SaaS (Software as a Service, ou Software como Serviço) com o intuito de mudar o conceito tradicional de pós-venda, muitas vezes estereotipado por práticas de mercado equivocadas.
Como o próprio nome sugere, não se trata apenas de dar assistência técnica ao cliente para evitar que ele busque os órgãos de proteção ao consumidor. Trata-se, sim, de garantir que ele obtenha sucesso e, consequentemente, satisfação ao usar um produto ou serviço.
Um dos pontos mais importantes do customer success é seu caráter fundamentalmente educacional, ou seja, não basta dar assistência e suporte ao cliente, mas é preciso educá-lo para uma cada vez melhor utilização do produto. Nesse sentido, confira as três etapas do processo educacional:
Onboarding
Implantação
Treinamento
Eu vou falar um pouco mais sobre isso no tópico “customer education”. Fique ligado!
Customer Experience
Customer experience, que pode ser traduzido como experiência do cliente, é um conceito um pouco mais amplo que o de customer success. Num primeiro momento, pode parecer que ambos signifiquem a mesma coisa, mas não é isso.
O customer success é um dos três pilares do customer experience. Confira os três pilares:
Esforço
Emocional
Sucesso
Repare que os três pilares do customer experience se baseiam em uma experiência gradual do cliente, começando pela tentativa de diminuição dos esforços por parte do cliente, que precisa ter a experiência mais fácil e agradável possível, passando pelo necessário vínculo emocional que deve ser gerado entre o cliente e a marca, chegando ao sucesso, o já falado customer success, que é o ápice do customer experience.
Customer Education
Conforme eu adiantei no tópico “customer success”, vamos falar do aspecto educacional propriamente dito.
Todos nós sabemos que a educação é um dos elementos mais importantes na construção de um futuro próspero, principalmente quando falamos no futuro do trabalho.
Dessa forma, isso não é diferente com o sucesso do nosso cliente. O conceito de customer education, nesse sentido, significa literalmente educar o cliente para uma experiência cada vez mais rica e assertiva.
Sendo assim, as empresas precisam criar estratégias para que o cliente utilize seus produtos e serviços da melhor maneira possível.
Treinamentos de implantação, educação continuada e acompanhamento durante a curva de aprendizagem daqueles que estão na linha de frente do operacional são fundamentais. Além disso, o marketing de conteúdo pode ser um valioso aliado, com artigos, e-books, tutoriais e outros materiais similares.
Para finalizar
E aí, o que achou do mundo dos customers? Esse universo é o que se chamava antigamente de pós-vendas, termo que ainda faz muito sentido, mas vem caindo em desuso.
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Um abraço!
Davi Valukas - Alpha EdTech
